E-Commerce 2026: Ratenzahlungen, strengere europäische Kontrollen und Kundenservice im Zentrum des Kauferlebnisses

Drei kürzlich veröffentlichte Studien aus unterschiedlichen Bereichen zeichnen zusammen ein scharfes Bild davon, wohin sich der E-Commerce entwickelt:

• Verbraucher zahlen immer flexibler
• die Europäische Union verschärft die Kontrollen von Waren, die von außerhalb ihrer Grenzen eintreffen
• der Kundenservice bestätigt sich als heikelster Faktor im elektronischen Handel. Tatsächlich kann er allein das Vertrauen in einen Onlineshop aufbauen oder zerstören.

Wir haben versucht, diese verschiedenen Analysen einzuordnen, um daraus einige nützliche Schlüsse für alle zu ziehen, die online verkaufen.

Buy Now, Pay Later ist längst keine Nische mehr

Laut einer Umfrage von Experian unter mehr als 1.000 Verbrauchern geben 43 % der Befragten an, Ratenzahlungspläne nach dem Modell “Buy Now, Pay Later” (BNPL) genutzt zu haben oder nutzen zu wollen. Der Anteil ist mehr als doppelt so hoch wie die vor einigen Jahren gemessenen 20 %.

Der Untersuchung zufolge betrifft die Nutzung von BNPL auch quer durch Bevölkerungsgruppen, die traditionell nicht mit diesem Instrument in Verbindung gebracht werden. Mehr als die Hälfte der Verbraucher zwischen 25 und 54 Jahren gab an, BNPL zu nutzen oder nutzen zu wollen. Und, ein Wert, der ein recht verbreitetes Klischee widerlegt: Höhere Einkommen zeigen sich etwas eher geneigt, solche Pläne zu nutzen, als niedrigere, nicht umgekehrt.

Die von den befragten Verbrauchern genannten Gründe betreffen vor allem

• die Steuerung des Haushaltsbudgets
• das Ausbleiben von Zinsen bei pünktlicher Zahlung
• die Bequemlichkeit an der Kasse.

In seinem Bericht weist Experian darauf hin, dass ein Teil der Verbraucher weiterhin dem Risiko von Zahlungsausfällen und Strafgebühren ausgesetzt bleibt. Dieser Aspekt lastet vor allem auf Verbrauchern im mittleren Erwerbsalter, die stärker exponiert sind als sehr junge Menschen und über 65-Jährige.

Für alle, die online verkaufen, gibt es eine Erkenntnis zum Mitnehmen. BNPL ist kein Instrument mehr für eine Nische oder für diejenigen, die schwer Zugang zu klassischen Krediten finden. Es sollte vielmehr als Zahlungsoption verstanden werden, die ein beträchtlicher Teil der Kundschaft inzwischen erwartet. Vor allem, versteht sich, in Spitzenzeiten wie den Feiertagen.

Sie an der Kasse nicht anzubieten, bedeutet heute wahrscheinlich, einen Teil der Conversions liegen zu lassen.

Die Europäische Union verschärft die Kontrollen von Paketen aus dem Ausland

Am entgegengesetzten Ende der Kette, jenem der grenzüberschreitenden Logistik, hat die Europäische Kommission am 20. Juli ihren Jahresbericht über die Kontrollen von Produkten veröffentlicht, die in den Binnenmarkt gelangen. Die Zahlen zeigen die inzwischen enorme Dimension des außereuropäischen E-Commerce. Man bedenke, dass 2025 sechs Milliarden Gegenstände zum freien Verkehr zugelassen wurden, fast dreimal so viele wie 2022, und dass 97 % der eingehenden Sendungen genau aus dem Onlinehandel stammen. Mehr als 91 % dieser Ankünfte fallen in die Kategorie der sogenannten “Sendungen mit geringem Wert”, die laut dem Bericht der Kommission ein Volumen darstellen, das “weit über dem liegt, was Zoll- und Marktüberwachungsbehörden mit herkömmlichen Methoden bewältigen können“.

Die 2025 durchgeführten Kontrollen betrafen rund 387.600 Artikel. Etwas mehr als die Hälfte endete mit einer Aussetzung bis zu weiteren Prüfungen. Etwa 58.000 Produkte wurden endgültig zurückgewiesen. Die für den E-Commerce wahrscheinlich nützlichste Zahl ist jedoch eine andere. Nach der Untersuchung der Kommission erfüllen mehr als 60 % der online außerhalb der EU gekauften Produkte (darunter Spielzeug, Elektronik, Kosmetik, persönliche Schutzausrüstung und Nahrungsergänzungsmittel) nicht die vom europäischen Markt geforderten Sicherheits- und Konformitätsanforderungen. Allein im Kosmetikbereich erwiesen sich 65 % der untersuchten Produkte als nicht konform. Bei persönlicher Schutzausrüstung steigt der Anteil der Nichtkonformität auf 60 %.

Die Auswirkungen auf europäische Verkäufer

Zu erwähnen ist auch ein weiterer, weniger sichtbarer, aber relevanter Punkt. Zwischen den einzelnen Mitgliedstaaten bestehen weiterhin große Unterschiede in der Wirksamkeit beim Aufspüren nicht konformer Produkte. Der Abstand hat sich gegenüber dem Vorjahr allerdings verringert.

Für europäische Verkäufer, und insbesondere für alle, die über Marktplätze wie Amazon verkaufen, hat dieses Szenario aus unserer Sicht eine doppelte Lesart. Einerseits bleibt der Wettbewerbsdruck durch billige und oft nicht konforme Produkte von außerhalb der EU sehr hoch. Andererseits könnte die wachsende Aufmerksamkeit der europäischen Behörden für die Konformität importierter Produkte mit der Zeit das Spielfeld teilweise zugunsten derer ausgleichen, die wirklich EU-konforme Produkte verkaufen. Ein Verkaufsargument, das es wert ist, in den eigenen Produktseiten ausdrücklich hervorgehoben zu werden!

Der Kundenservice gibt bei der Zufriedenheit wirklich den Ausschlag

Die dritte Momentaufnahme stammt aus einer vor wenigen Tagen veröffentlichten Analyse von eShoppingAdvisor, einer unabhängigen italienischen Plattform für verifizierte Bewertungen, durchgeführt an einer Stichprobe über 178 Warenkategorien und fast 3.000 wiederkehrende Themen aus Verbraucherbewertungen. Das nützlichste Ergebnis betrifft genau den Kundenservice, der sich als das polarisierendste Element des gesamten Online-Kauferlebnisses erweist. Er ist zugleich das dritthäufigste Thema in positiven Bewertungen, mit rund 3.700 Nennungen. Und er ist auch der häufigste Beschwerdegrund überhaupt, mit rund 1.190 negativen Erwähnungen im Zusammenhang mit Formulierungen wie fehlende Unterstützung oder ausbleibende Antworten.

Kein anderer untersuchter Faktor steht in beiden Ranglisten mit einer derart ausgeprägten Polarisierung an der Spitze. Ein gepflegter Kundenservice kann einen Kunden zum Fürsprecher der Marke machen, während sein Fehlen zur Abbruchursache Nummer eins wird.

Der Versand bestätigt sich mit Blick auf die Gesamtwirkung auf dem zweiten Platz, mit mehr als 5.300 positiven Nennungen zur Liefergeschwindigkeit, aber auch mehr als 1.450 negativen Meldungen wegen Verzögerungen. Die Produktqualität bleibt dagegen der stabilste und am wenigsten umstrittene Faktor, mit über 7.000 positiven Nennungen gegenüber lediglich 380 Beschwerden über mangelnde Qualität. Zu den kritischsten Branchen zählt die Analyse Transport, Autoersatzteile und Onlinespiele, wo die Unzufriedenheit oft nicht aus dem Produkt selbst, sondern aus der Abwicklung nach dem Verkauf entsteht.

Zu den praktischen Hinweisen, die sich aus der Studie ergeben:

• die Unterstützung wirklich zugänglich machen und Kanäle sowie Antwortzeiten klar angeben;
• den Versand als festen Bestandteil des Angebots betrachten und nicht als externen Dienst;
• die Verpackung pflegen, die bei relativ überschaubaren Kosten auf die wahrgenommene Qualität einzahlt;
• Rückgabe- und Erstattungsverfahren vereinfachen;
• Transparenz bei Preisen und Produkteigenschaften sicherstellen, vor allem in Kategorien, die vom Kunden mehr Abwägung verlangen.