A medida que se acerca la temporada navideña, Amazon ha publicado algunas recomendaciones oficiales dirigidas a los vendedores, para ayudarlos a preservar la salud de su cuenta durante el periodo más crítico del año.
En particular, el marketplace subraya la importancia de monitorizar constantemente la evaluación del estado de la cuenta, una herramienta diseñada para prevenir problemas que podrían llevar a la desactivación precisamente en el momento en que el potencial de ventas alcanza su pico anual.
Perder el acceso a la plataforma durante noviembre y diciembre significaría renunciar a la parte más sustancial de los ingresos anuales. El cumplimiento de las políticas de Amazon se convierte por tanto en una prioridad estratégica.
El periodo festivo amplifica cada aspecto operativo del negocio en Amazon. Los volúmenes de venta crecen exponencialmente. Las expectativas de los clientes aumentan. Los tiempos de respuesta se acortan. La presión logística alcanza niveles elevados.
En este contexto de estrés operativo, incluso pequeñas desviaciones de las políticas de la plataforma pueden tener consecuencias amplificadas. Amazon reconoce esta realidad. Y, por este motivo, invita explícitamente a los vendedores a prestar especial atención a su rendimiento durante estos meses cruciales.
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Cómo funciona el sistema de evaluación Account Health Rating
Desde hace algún tiempo, Amazon ha desarrollado un sistema llamado Account Health Rating que asigna a cada vendedor una puntuación numérica entre 0 y 1.000 puntos. El Estado de Salud de la Cuenta se representa visualmente a través de un esquema de colores que permite comprender inmediatamente el nivel de riesgo asociado a la propia cuenta. La lógica subyacente es la de proporcionar un indicador sintético pero completo del riesgo de desactivación de la cuenta de vendedor, basándose en el cumplimiento de las múltiples políticas que regulan la venta en la plataforma.
El cálculo de la puntuación tiene en consideración varios factores interconectados que Amazon evalúa de forma dinámica y continua.
El número de problemas no resueltos constituye el primer elemento de evaluación. En resumen, cuantas más violaciones pendientes acumula un vendedor, más baja su puntuación. Pero no todos los problemas tienen el mismo peso, y aquí entra en juego el segundo factor determinante: la gravedad de las violaciones.
De hecho, Amazon clasifica los problemas en una escala que va de baja a crítica, pasando por media y alta. Además asigna penalizaciones proporcionales a la severidad de la violación. Una violación crítica puede hacer que la puntuación se desplome mucho más rápidamente que varias violaciones de baja gravedad.
El tercer elemento considerado en el algoritmo es quizás el más interesante. El impacto negativo que la violación ha tenido en la experiencia de compra de los clientes. Amazon no evalúa las violaciones en abstracto, como simples infracciones reglamentarias, sino que las pesa en base a las consecuencias concretas sufridas por los consumidores.
Un enfoque que confirma una vez más la orientación al cliente de Amazon. Y, además, explica por qué algunas violaciones aparentemente técnicas son tratadas con particular severidad si han causado frustración o daños a los clientes.
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El umbral crítico y el sistema de recuperación de puntos
Amazon ha establecido un umbral de alerta en 100 puntos. Cuando la evaluación del estado de la cuenta cae por debajo de este nivel, el vendedor entra en una zona de alto riesgo de desactivación. Encontrarse por debajo de este umbral durante el periodo navideño es un escenario a evitar absolutamente. Significaría conducir el momento más importante del año comercial con la espada de Damocles de la suspensión siempre amenazante. La desactivación de una cuenta puede de hecho significar el fin repentino de una actividad que quizás ha requerido años para ser construida.
Afortunadamente, el sistema no es punitivo de forma permanente, sino que ofrece mecanismos de recuperación. Los vendedores pierden puntos cuando se detectan nuevas violaciones de las políticas. Sin embargo, pueden recuperarlos resolviendo correctamente los problemas identificados. Una vez que Amazon ha verificado que una violación ha sido efectivamente subsanada, la evaluación del estado de la cuenta se actualiza rápidamente, generalmente en el arco de pocas horas.
Existe también un mecanismo de acumulación positiva de puntos que premia la continuidad operativa. Los vendedores ganan 4 puntos por cada 200 pedidos gestionados correctamente. Un sistema de refuerzo positivo induce a mantener volúmenes de venta elevados con un rendimiento constante, ya que esto contribuye activamente a construir un colchón de seguridad en la puntuación de la cuenta. Durante el periodo festivo, cuando los volúmenes explotan, este mecanismo puede jugar a favor de los vendedores que operan bien, permitiéndoles acumular puntos más rápidamente de lo normal.
Adoptar una monitorización constante y activa
Amazon recomienda explícitamente controlar regularmente la evaluación del estado de la cuenta, utilizando el sistema de notificaciones sobre el rendimiento como herramienta de alerta temprana. Esperar a que un problema se vuelva crítico antes de intervenir es un error que puede costar caro. Y lo es sobre todo durante el cuarto trimestre. La monitorización debe por tanto convertirse en un hábito diario, integrado en la rutina operativa al igual que la gestión de los pedidos o el reabastecimiento del inventario.
Las notificaciones sobre el rendimiento de la cuenta funcionan como un panel de diagnóstico que señala en tiempo real la aparición de problemas. Ignorar estos avisos o posponer su gestión equivale a conducir un automóvil ignorando los pilotos luminosos en el salpicadero. Antes o después se llega a la avería. Durante el periodo festivo, cuando la atención a menudo está absorbida por mil urgencias operativas diferentes, es fácil dejar que las notificaciones se acumulen sin leer. Amazon advierte implícitamente contra esta tentación, subrayando la importancia de la tempestividad en la resolución de los problemas.
La cadencia de la monitorización debería intensificarse precisamente en los momentos de mayor actividad. Paradójicamente, cuando se está más ocupado gestionando pedidos y envíos, es también cuando se vuelve más crítico vigilar la salud de la cuenta. Muchos vendedores expertos han desarrollado rutinas que prevén una comprobación matutina del panel de la cuenta antes incluso de empezar a procesar pedidos, asegurándose así de no ser sorprendidos por problemas que podrían degenerar en el curso del día.
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Gestionar los problemas por orden de gravedad
No todas las violaciones requieren la misma urgencia de intervención. Y Amazon aconseja explícitamente asignar prioridad a los problemas en base a su gravedad. La recomendación, muy compartible, refleja el hecho de que durante el periodo festivo los vendedores tienen recursos limitados y deben tomar decisiones sobre dónde concentrar sus esfuerzos. Afrontar en primer lugar las violaciones clasificadas como críticas o de alta gravedad significa por tanto ocuparse de lo que representa el riesgo más inmediato para la supervivencia de la cuenta.
Las violaciones más críticas son generalmente aquellas que tocan aspectos fundamentales de la experiencia del cliente o que violan normativas legales estrictas. A título de ejemplo no exhaustivo, son aquellas que incluyen problemas como:
- venta de productos falsificados
- violaciones de la seguridad de los productos
- falta de respeto a los requisitos de cumplimiento obligatorio
- elementos sistemáticos de servicio deficiente.
Son situaciones que requieren intervenciones inmediatas y a menudo complejas, que pueden incluir:
- la eliminación de los anuncios
- la revisión de procesos operativos enteros
- la modificación de las relaciones con los proveedores.
Las violaciones de gravedad media y baja, aunque no representen amenazas inmediatas para la supervivencia de la cuenta, no deben ciertamente ser ignoradas. Acumularlas significa de todos modos erosionar progresivamente la propia puntuación. Y, además, reducir el margen de seguridad disponible.
En este caso, el enfoque óptimo consiste en resolver rápidamente las mayores criticidades. Después, proceder sistemáticamente a la resolución de los problemas menores. Se debe por tanto evitar que se acumulen hasta convertirse colectivamente en un problema serio.
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Cuidar la información en las páginas de producto
Amazon pone particular énfasis en la necesidad de asegurarse de que las páginas de producto contengan información precisa. La recomendación puede parecer obvia, pero la realidad es que muchos problemas con las cuentas derivan precisamente de discrepancias entre lo declarado en la ficha de producto y lo efectivamente recibido por el cliente.
Durante el frenesí del periodo navideño, cuando se añaden productos al catálogo rápidamente para aprovechar oportunidades de mercado, es más fácil que información incompleta o imprecisa termine online.
Pues bien, la información prioritaria a verificar es aquella ligada a:
- descripciones de las características del producto
- especificaciones técnicas
- dimensiones
- peso
- materiales de composición
- cualquier otro atributo que pueda influir en la decisión de compra o el uso del producto.
Las imágenes deben representar fielmente el artículo. No deben incluir manipulaciones que puedan inducir a expectativas poco realistas. Los clientes que reciben productos diferentes a lo visualizado o descrito tienden de hecho a dejar comentarios negativos y a abrir reclamaciones. Factores que, claramente, impactan negativamente en la evaluación de la cuenta.
Un área particularmente delicata es la de las declaraciones de conformidad y seguridad. Si un producto requiere certificaciones específicas, estas deben ser auténticas y documentables. Declarar falsamente que un producto respeta determinados estándares no solo viola las políticas de Amazon, sino que también puede exponer a responsabilidades legales graves.
El control de calidad antes del envío
El último consejo de Amazon se refiere a la implementación de controles de calidad precisos antes de enviar los productos. El objetivo explícito es evitar que artículos defectuosos lleguen a los clientes. La recomendación es central en la experiencia del cliente y es quizás el punto donde los vendedores tienen el control más directo sobre sus resultados. Un producto defectuoso que llega a destino genera casi inevitablemente una reclamación, una devolución y a menudo una reseña negativa. Elementos que, obviamente, dañan la salud de la cuenta.
Durante el pico de las festividades, cuando los volúmenes se multiplican y la presión para despachar pedidos rápidamente alcanza niveles extremos, la tentación de recortar en los controles de calidad puede volverse fuerte. Amazon advierte sin embargo contra esta tentación, recordando que la velocidad nunca debe ir en detrimento de la calidad. Un pedido enviado rápidamente pero conteniendo un producto defectuoso es peor que un pedido ligeramente retrasado pero perfecto. El primero genera un problema que requerirá tiempo y recursos para ser resuelto. El segundo podría como máximo generar una espera ligeramente más larga.
Los controles de calidad deberían además cubrir no solo el producto en sí, sino también el embalaje y la corrección del pedido. Verificar que:
- el artículo correcto esté en el embalaje correcto
- el embalaje proteja adecuadamente el contenido durante el transporte
- eventuales accesorios o componentes declarados estén efectivamente presentes
son pasos que requieren pocos segundos pero pueden prevenir problemas significativos. Para quien gestiona volúmenes elevados, implementar listas de control estandarizadas y procedimientos de doble control es una inversión que puede compensar ampliamente en términos de reducción de los problemas post-venta.
