Comercio conversacional: cómo está cambiando la experiencia de compra en Amazon

El comercio conversacional está transformando la manera de comprar en línea, combinando chats en tiempo real con inteligencia artificial para ofrecer una experiencia más rápida e intuitiva. Tras un comienzo incierto, las compras por voz están viviendo una nueva fase de crecimiento gracias a la IA generativa: entre 2021 y 2023, las ventas mediante comandos de voz se cuadruplicaron, con un fuerte uso por parte de la Generación Z. Hoy, gracias a chatbots cada vez más sofisticados, es posible completar una compra con pocas palabras, sin tener que navegar entre decenas de páginas.

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ChatGPT es el nuevo motor de compras

En este escenario, ChatGPT de OpenAI se está consolidando como una nueva plataforma de compras. Y, al hacerlo, está cambiando notablemente los hábitos de los consumidores.

A diferencia de los motores de búsqueda tradicionales, ChatGPT no clasifica los productos según anuncios pagados o trucos de optimización. En cambio, utiliza un algoritmo centrado en lo que realmente quiere el usuario. Tiene en cuenta sus preferencias personales, compras anteriores y el razonamiento del algoritmo de inteligencia artificial.

Así funciona el proceso de selección de productos:

• Búsqueda personalizada: ChatGPT analiza tu solicitud en busca de pistas sobre lo que realmente necesitas. Evalúa tu presupuesto, lo que no te gusta, tu estilo preferido, y selecciona los productos que considera ideales para ti.

• Datos de fuentes externas: Recoge información sobre productos como precios, descripciones y reseñas desde bases de datos externas, no directamente desde sitios de marcas o de Amazon.

• Filtros inteligentes: El sistema decide qué características son más importantes para ti (precio, facilidad de uso, calidad) y filtra los resultados en consecuencia.

• Controles de seguridad: Solo se muestran los productos que superan los controles de seguridad de OpenAI.

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Cómo se muestran los resultados

También hay que tener en cuenta que las posiciones pagadas no influyen en los resultados. ChatGPT no publica anuncios ni acepta patrocinios de productos. Esto significa que los rankings están completamente gestionados por la inteligencia artificial. Los vendedores no pueden pagar por visibilidad: deben ganársela con la relevancia de su oferta.

Dicho esto, los resultados se muestran en un carrusel visual dentro del chat, que incluye:

• Imagen y precio extraídos del primer vendedor listado

• Descripción y enlace simplificados para facilitar la lectura y el clic

• Etiquetas de IA: pueden aparecer etiquetas como “Económico” o “Más popular”, aunque no están verificadas de forma independiente

• Resumen de reseñas: algunos productos incluyen ventajas y desventajas generadas por IA a partir de reseñas de terceros

Incluso la selección de vendedores sigue una lógica distinta:

• Fuentes externas: los vendedores mostrados se basan en rankings predefinidos de terceros, no de OpenAI

• Sin envíos directos: los vendedores no pueden cargar anuncios ni modificar manualmente las clasificaciones

Este enfoque es claramente relevante, porque ChatGPT está pasando de ser una herramienta de preguntas y respuestas a un verdadero motor de búsqueda y descubrimiento. Para los vendedores, adaptarse a este nuevo canal significa:

• Optimizar los datos de producto en todos los marketplaces relevantes

• Garantizar visibilidad en plataformas de terceros de donde OpenAI podría extraer datos

• Centrarse en la intención del usuario: opciones económicas, productos de moda o con altas valoraciones

Con el auge de las compras por voz y chat, comprender cómo los motores de IA como ChatGPT seleccionan productos será clave para seguir siendo competitivos.

El comercio conversacional mejora las compras: así lo hace

Como hemos anticipado, la inteligencia artificial conversacional está revolucionando silenciosamente la forma en que compramos online, transformando las conversaciones digitales en compras instantáneas. El proceso tradicional de navegación entre múltiples pestañas está dando paso rápidamente a compras con un solo comando, facilitadas por sistemas de IA avanzados.

Pero, ¿cómo mejora realmente la IA conversacional el proceso de compra?

Primero, a diferencia de los antiguos chatbots, los nuevos sistemas de IA no solo sugieren productos, sino que completan la compra en nombre del consumidor. Se conectan directamente con las plataformas de las tiendas para verificar la disponibilidad, aplicar descuentos y procesar pagos en segundos, todo dentro de la misma conversación.

La tecnología elimina obstáculos al reducir todos esos pasos que suelen hacer que el cliente abandone la compra:

• creación de cuenta
• ingreso manual de códigos de descuento
• procesos de checkout complejos

Cada clic innecesario entre el descubrimiento y la compra del producto aumenta la probabilidad de que el cliente abandone el carrito.

La arquitectura técnica detrás de este cambio incluye sistemas de integración en tiempo real que mantienen actualizados los datos de productos populares y transmiten las confirmaciones de pedidos casi instantáneamente. Algunos sistemas realizan estas operaciones con una latencia de solo 50 milisegundos, ofreciendo una experiencia fluida.

Este nuevo recorrido de compra también está transformando la forma en que los comercios piensan la adquisición de clientes. Si los compradores completan todo el proceso —desde la búsqueda hasta el pago— en una sola interfaz de IA, los modelos publicitarios tradicionales podrían evolucionar hacia integraciones más profundas con los catálogos de productos.

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Cómo prepararse para las compras conversacionales del futuro

El auge del comercio conversacional está cambiando cómo las marcas se relacionan con los consumidores y cómo crean contenido. Las empresas de e-commerce deben adaptar sus estrategias, yendo más allá de la tecnología y priorizando experiencias de marca auténticas y conversacionales. Veamos cómo empezar, a partir de los cambios necesarios para las marcas.

Los vendedores deben comprender que los asistentes de IA están acelerando los recorridos de compra hasta en un 30 %, lo que obliga a replantear los procesos tradicionales de marketing. Integrar el comercio directamente en las conversaciones reduce las barreras y genera nuevas oportunidades para compras instantáneas.

Para tener éxito, las marcas deben cambiar el enfoque creativo: pasar de la optimización por palabras clave al diseño de experiencias conversacionales que reflejen la personalidad de la marca y generen conexión emocional. Este enfoque permite pasar de requisitos rígidos de las plataformas a interacciones más naturales y flexibles para los consumidores.

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Los equipos de e-commerce deben desarrollar marcos creativos que sirvan de guía para las conversaciones impulsadas por IA, estableciendo los valores de marca y el storytelling como centro del vínculo con los clientes. De este modo, podrán ofrecer diálogos coherentes, escalables y personalizados en millones de puntos de contacto.

Algunas acciones prácticas podrían incluir invertir en operaciones creativas que equilibren visión estratégica y eficiencia de IA; colaborar con proveedores tecnológicos que simplifiquen la gestión de recursos digitales y automaticen tareas repetitivas; y desarrollar capacidades internas para adaptar rápidamente los contenidos conversacionales, facilitando la agilidad ante los nuevos canales de IA en el e-commerce.