Si vous avez déjà lu nos articles thématiques, vous devriez déjà savoir que les avis sur Amazon sont un élément très important pour le succès de tout vendeur sur la plateforme. En fait, les avis ne sont pas seulement des chiffres statistiques à célébrer. Chacun d’eux peut influencer directement
- la visibilité du produit
- le taux de conversion
- la crédibilité de la marque.
C’est pourquoi, dans ce guide approfondi, nous allons chercher à explorer des stratégies concrètes et conformes aux politiques d’Amazon pour augmenter les avis sur vos produits. Commençons tout de suite !
Pourquoi les avis sont fondamentaux sur Amazon
Tout d’abord, essayons de comprendre pourquoi les avis sont si importants sur Amazon (et, en général, dans le monde de l’e-commerce). Il n’est certainement pas difficile de le découvrir.
Les avis sont une preuve sociale et, à ce titre, peuvent impacter directement les décisions d’achat des consommateurs. Environ 90 % des acheteurs lisent les avis avant d’effectuer un achat. Et, surtout s’ils sont très positifs, ils augmentent significativement la confiance envers une marque inconnue. Cependant, l’impact ne se limite pas seulement à la fonction de preuve sociale. Accumuler un bon nombre d’avis sert également à :
- Algorithme A9 : Amazon utilise les avis comme facteur de classement dans son algorithme de recherche. Les produits avec plus d’avis positifs ont tendance à mieux se positionner dans les résultats de recherche.
- Buy Box : une bonne notation et un nombre élevé d’avis augmentent les probabilités de remporter la Buy Box, fondamentale pour maximiser les ventes.
- Cycle vertueux : plus d’avis positifs génèrent plus de ventes, qui à leur tour entraînent plus d’avis, créant un effet multiplicateur pour votre activité.
Jusqu’ici, tout va bien. Cependant, il y a un problème de taille. Seulement 1-2 % des clients Amazon laissent spontanément un avis, rendant nécessaire une stratégie proactive. Mais laquelle ?
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Le bouton « Demander un avis » d’Amazon
Pour stimuler les avis, Amazon a donné un coup de main aux vendeurs en introduisant le bouton de demande d’avis dans la section des détails de la commande dans Seller Central. De cette manière, il permet aux vendeurs de demander des avis de manière conforme aux politiques.
L’utilisation manuelle du bouton est assez simple :
- Accédez à Seller Central
- Allez sur « Commandes » > « Gérer les commandes »
- Identifiez la commande (la période minimale de 4 à 30 jours après la livraison doit être passée)
- Cliquez sur le bouton de demande d’avis.
Petit conseil pratique : créez un rappel hebdomadaire pour consacrer 30 minutes à la demande manuelle d’avis. Filtrez les commandes par date de livraison et demandez systématiquement des avis pour toutes les commandes éligibles.
Si vous respectez cette approche, vous pouvez augmenter votre taux d’avis de 20-25 % !
Cependant, avec des volumes de vente supérieurs à 50-100 commandes mensuelles, le processus manuel devient insoutenable. Et c’est précisément là qu’interviennent les outils d’automatisation.
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Comment automatiser les demandes d’avis
Divers logiciels permettent d’automatiser complètement le processus de demande d’avis, économisant un temps précieux et garantissant qu’aucun client ne soit négligé. Cependant, leur utilisation n’est pas toujours aussi simple et efficace que certains le promettent.
C’est pourquoi, avant d’investir dans un outil payant, il est bon d’évaluer attentivement ses caractéristiques, peut-être en lisant les opinions des clients qui l’ont déjà acheté. De plus, nous vous conseillons de ne pas vous limiter à activer l’automatisation avec les paramètres par défaut.
Personnalisez plutôt la stratégie en agissant sur :
- Timing : configurez l’envoi après 7-10 jours après la livraison pour les produits d’usage quotidien, 14-21 jours pour les produits qui nécessitent du temps pour être évalués (ex. vitamines, produits saisonniers).
- Segmentation : configurez des règles différentes pour les clients récurrents vs les nouveaux clients.
- Exclusions : excluez automatiquement les commandes avec des retours ou un feedback négatif.
- Test A/B : si l’outil le permet, testez différents timings pour optimiser le taux de réponse.
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Amazon Vine Program : des avis pour les nouveaux produits
Quand on parle d’avis sur Amazon, on ne peut que parler aussi du programme Amazon Vine. Amazon Vine est en effet un programme réservé aux marques enregistrées, qui permet d’obtenir des avis de relecteurs vérifiés (Vine Voices) pour les produits avec moins de 30 avis. Pour y accéder, il est nécessaire de :
- s’inscrire au Brand Registry ;
- supporter un petit coût par ASIN. Cependant, si vous ne recevez pas d’avis dans les 90 jours, le programme ne facture aucun coût,
- avoir une notation minimale de 3.5 étoiles, si déjà présente.
Avec ces caractéristiques, notre conseil est de ne pas gaspiller Vine sur les produits bestsellers qui se vendent déjà. Il est préférable d’utiliser le programme pour
- les nouveaux lancements de produits
- les produits avec du potentiel mais bloqués par peu d’avis
- les variantes de produits existants qui ont du mal à décoller.
N’oubliez pas que les avis Vine peuvent aussi être négatifs. Assurez-vous donc d’abord que le produit est effectivement valable !
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Comment optimiser les annonces pour favoriser les avis
La plupart des avis négatifs découlent d’attentes non satisfaites. C’est pourquoi une annonce bien optimisée réduit drastiquement ce risque. Mais comment faire ? Tout d’abord, concentrez-vous sur des images de qualité.
Insérez au moins 7 images professionnelles sous différents angles et avec différents contextes d’utilisation. Ajoutez des infographies pour les produits complexes et des comparaisons de tailles avec des objets courants. Ensuite, concentrez-vous sur la description détaillée.
Insérez des points clairs et informatifs, des spécifications techniques complètes, des indications sur les dimensions, le poids, les matériaux, les cas d’utilisation spécifiques et les instructions. Nous vous conseillons également d’analyser les avis négatifs de vos concurrents pour identifier les attentes déçues courantes dans votre secteur. Ensuite, dans votre annonce, abordez préventivement ces points critiques.
Par exemple, si les concurrents reçoivent des plaintes sur les dimensions réduites, insérez des photos comparatives et spécifiez clairement les mesures en centimètres.
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Inserts dans l’emballage (packaging)
Un sujet très délicat concernant les méthodes pour encourager les avis est celui des inserts dans l’emballage (packaging). Avec ces petits ajouts, vous pouvez certainement créer un canal direct avec le client, mais faites attention : ils nécessitent en effet une grande prudence pour ne pas violer les politiques d’Amazon. En particulier, nous vous rappelons que vous ne devez pas :
- offrir d’incitations (réductions, produits gratuits) en échange d’avis
- demander uniquement des avis positifs
- détourner les feedbacks négatifs hors d’Amazon
- inclure des contacts directs pour contourner le système de messagerie d’Amazon.
Le risque de subir des suspensions de compte en cas de violation de ces règles est plutôt élevé. Ce que vous pouvez faire en revanche est :
- remercier pour l’achat
- fournir des instructions d’utilisation
- inclure un code QR vers la page du produit (sans incitations)
- demander un feedback honnête et neutre
Dans ce sens, notre suggestion est de créer un insert minimaliste mais de qualité. Vous pouvez par exemple insérer une simple carte de remerciement professionnelle avec le logo de la marque, accompagnée d’une phrase comme « Votre opinion compte : si vous avez un moment, partagez votre expérience sur Amazon ! ». Évitez plutôt les designs exagérés ou les messages trop insistants, qui pourraient s’avérer contre-productifs.
Gestion des avis négatifs
Même si vous faites le maximum pour vos clients, quelques avis négatifs sont inévitables. La différence entre un bon vendeur et un vendeur qui pourrait rencontrer des difficultés réside plutôt dans la gestion proactive de ces feedbacks non positifs, capable de transformer les avis négatifs en opportunités.
Mais comment ? Il existe quelques tactiques qui vous permettront d’éliminer une bonne partie des avis négatifs. Tout d’abord, configurez un outil qui vous permette d’être immédiatement averti lorsque vous recevez de nouveaux avis négatifs. Analysez rapidement le problème signalé et vérifiez s’il peut être résolu rapidement. Ensuite, contactez le client en offrant des solutions concrètes et gardez une trace de toutes les interactions pour chercher d’éventuels schémas récurrents dans les négativités avisées.
Nous vous conseillons également de créer des brouillons de réponse pour les types d’avis négatifs les plus courants comme les retards d’expédition, un produit endommagé ou des attentes non satisfaites. Certes, vous devrez toujours personnaliser et éviter le copier-coller.
Cependant, avoir une base solide vous permettra de répondre dans les 24 heures, c’est-à-dire dans cet intervalle de temps où le client se montre le plus ouvert au dialogue. Dans certains cas, vous pourrez aussi demander à Amazon la suppression des avis négatifs. Sachez cependant que la place de marché supprime les avis uniquement dans des cas spécifiques comme :
- langage offensant ou vulgaire
- informations personnelles sensibles
- avis clairement faux ou manipulés
- avis de produits incorrects.
Email marketing et canaux externes
Un autre canal que vous pouvez utiliser pour demander des avis à vos clients les plus fidèles est d’utiliser les newsletters et les médias sociaux, à condition de respecter les politiques que nous avons brièvement mentionnées.
Pour cette raison, incluez une section dans les newsletters mensuelles invitant ceux qui ont acheté à laisser un feedback, publiez des publications périodiques sur les médias sociaux avec des liens vers la page du produit et activez des campagnes d’e-mail ciblées pour les clients récurrents.
Nous vous suggérons également de segmenter efficacement votre liste d’e-mails. Les clients qui ont déjà acheté plusieurs fois sont certainement plus enclins à laisser des avis positifs. Créez une campagne trimestrielle spécifique pour ce segment, avec un message personnalisé qui reconnaît leur fidélité.
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Optimiser le service client
Un service client optimisé, ponctuel et fiable, motive spontanément les clients à laisser des avis positifs, même sans demandes explicites. Cherchez donc à mettre en œuvre certaines normes opérationnelles telles que :
- réponse dans les 24 heures à toutes les questions avant et après-vente
- politique de retour simplifiée et clairement communiquée
- résolution proactive des problèmes avant que l’insatisfaction ne grandisse
- follow-up post-résolution pour vérifier la satisfaction.
Lorsque vous résolvez un problème pour un client, attendez 3-5 jours puis envoyez une demande d’avis via le bouton Amazon (ne demandez pas directement par e-mail). Les clients dont les problèmes ont été résolus efficacement deviennent souvent vos meilleurs soutiens, laissant des avis qui mentionnent explicitement la qualité de votre service.
Suivi et métriques de succès
|
KPI à suivre |
Objectif |
|
Taux de conversion des avis (Avis reçus / Commandes totales) × 100 |
5-15% |
|
Note moyenne |
≥ 4.3 étoiles |
|
Temps moyen de réponse aux avis négatifs |
< 48 heures |
|
Pourcentage d’avis « Achat vérifié » |
> 95% |
Pour suivre ces métriques, vous pouvez également créer une simple feuille de calcul (ou utiliser des tableaux de bord intégrés aux outils d’automatisation), à vérifier au moins hebdomadairement.
Identifiez les tendances négatives avant qu’elles ne deviennent des problèmes critiques. Par exemple, une baisse soudaine du taux de conversion des avis pourrait indiquer des problèmes de qualité ou de livraison. Mieux vaut intervenir immédiatement !
Notre opinion
Comme vous l’avez vu, la croissance sur Amazon repose sur l’authenticité et la stratégie, et non sur des raccourcis. Ne vous contentez pas d’espérer des avis positifs : construisez activement votre succès !
Commencez immédiatement à mettre en œuvre un système de demandes automatiques, prévenez les feedbacks négatifs en optimisant vos listings et révolutionnez votre service client. Voulez-vous automatiser l’excellence et transformer les avis en le véritable moteur de croissance de votre entreprise ? Ne perdez pas de temps avec la gestion manuelle.
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