Nel mercato sempre più vasto di Amazon, le recensioni dei clienti sono un patrimonio di grande valore. Sono infatti spesso il fattore che determina se il tuo prodotto è un best-seller o un fallimento commerciale.
Pensaci un attimo. Quando un potenziale acquirente si trova di fronte a due prodotti simili nella stessa fascia di prezzo, la sua decisione finale da cosa dipenderà? Molto spesso, dalla quantità e qualità delle recensioni disponibili.
D’altronde, tutte le statistiche parlano chiaro in tal proposito. I prodotti con un maggior numero di recensioni positive non solo convertono meglio, ma ottengono anche un posizionamento privilegiato nell’algoritmo A9 di Amazon, creando un circolo virtuoso di visibilità e vendite.
Tuttavia, ottenere recensioni in modo costante e conforme alle policy di Amazon non è semplicissimo. Ed è proprio qui che i tool per l’automazione delle recensioni possono darti una mano.
Perché i clienti non lasciano recensioni spontaneamente?
Prima di comprendere quali siano i vantaggi del tool che automatizzano le recensioni, è fondamentale capire perché i clienti sono riluttanti nel lasciare recensioni. Nonostante l’importanza che attribuiamo alle recensioni come seller, infatti, la realtà è che la stragrande maggioranza degli acquirenti soddisfatti non lascia mai un feedback spontaneo.
Le ragioni sono molteplici.
La prima è la mancanza di tempo. Ma c’è anche la dimenticanza, l’assenza di incentivi o semplicemente perché dare un feedback non fa parte delle proprie abitudini di acquisto online.
Alcuni studi indicano che solo il 5-10% dei clienti lascia una recensione senza essere sollecitato, un dato allarmante considerando che servono almeno 15-20 recensioni per iniziare a vedere un impatto significativo sulle conversioni!
Inoltre, esiste un fenomeno psicologico molto importante. I clienti insoddisfatti sono statisticamente più propensi a lasciare una recensione rispetto a quelli soddisfatti. Un approccio negativo che può danneggiare seriamente la reputazione di un prodotto se non si implementa una strategia proattiva per sollecitare feedback dai clienti contenti.
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Le richieste di recensioni su Amazon
Amazon ha sempre mantenuto regole molto rigide riguardo al modo in cui i venditori possono sollecitare recensioni. In passato, infatti, molti venditori inviavano email personalizzate ai clienti chiedendo loro esplicitamente di lasciare un feedback. Una pratica che è stata progressivamente limitata fino a essere praticamente vietata nelle sue forme più aggressive.
Nel 2019, poi, Amazon ha introdotto una soluzione ufficiale: il pulsante “Richiedi una recensione” disponibile in Seller Central.
La funzionalità ha costituito un punto di svolta molto importante, perché consente ai seller di inviare una richiesta standardizzata che rispetta completamente i termini di servizio della piattaforma. L’email generata da questo pulsante viene tradotta automaticamente nella lingua del cliente e include sia una richiesta di recensione del prodotto che un feedback sul venditore.
Tuttavia, appare chiaro che il pulsante ha limiti evidenti che lo rendono poco pratico per seller con volumi medio-alti di vendite.
Innanzitutto, richiede un’azione manuale per ogni singolo ordine. Sarebbe un compito impossibile da gestire quando si ricevono decine o centinaia di ordini al giorno.
In secondo luogo, non offre alcuna possibilità di pianificazione. La richiesta viene inviata nel momento esatto in cui si clicca il pulsante, senza possibilità di ottimizzare il timing in base al tipo di prodotto.
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Come funzionano i tool di automazione delle recensioni
Considerati questi e altri limiti, i software specializzati per l’automazione delle richieste di recensioni possono venire in soccorso di ogni seller, offrendo funzionalità avanzate che trasformano un processo manuale e dispendioso in un sistema automatizzato ed efficiente. Ma in che modo?
In sintesi, la maggior parte dei tool di automazione funziona integrandosi con l’API di Amazon Seller Central e facendo quello che fa il pulsante “Richiedi una recensione” in modo programmatico. In questo modo si garantisce la piena conformità con le policy di Amazon. Il risultato è infatti identico a quello che si otterrebbe cliccando manualmente il pulsante: un’email standardizzata inviata da Amazon stesso, non dal venditore.
Il vantaggio principale è però nell’automazione completa del processo.
Una volta configurato il sistema, ogni ordine viene infatti automaticamente monitorato. E, al momento opportuno, viene attivata la richiesta di recensione senza alcun intervento manuale. Insomma, anche durante le vacanze, nei weekend o quando si è concentrati su altre attività, il flusso di richieste continua ininterrottamente.
Le funzionalità avanzate di pianificazione
Una delle caratteristiche più importanti di questi strumenti è la possibilità di pianificare con precisione quando inviare la richiesta di recensione.
Amazon impone infatti un limite temporale specifico. Le richieste possono essere inviate solo tra 5 e 30 giorni dopo la consegna del prodotto. All’interno di questa finestra, tuttavia, il timing ottimale varia enormemente in base alla categoria di prodotto.
Per esempio, un accessorio per smartphone come una custodia o un caricabatterie viene generalmente utilizzato immediatamente dopo l’acquisto. Il cliente forma la propria opinione entro pochi giorni e potrebbe dimenticare il prodotto se sollecitato troppo tardi. In questo caso, inviare la richiesta dopo 7-10 giorni dalla consegna è l’ideale.
Al contrario, prodotti che richiedono un periodo di utilizzo più lungo per formare un’opinione completa beneficiano di un periodo di attesa più lungo, magari 20-25 giorni dopo la consegna. È ad esempio il caso di:
- integratori alimentari
- prodotti per la cura della pelle
- attrezzature che necessitano di essere testate in diverse situazioni.
I tool avanzati permettono di impostare regole diverse per SKU specifici. Puoi dunque ottimizzare il timing in base alla natura di ciascun prodotto nel proprio catalogo.
Filtri e condizioni personalizzate
Un’altra caratteristica molto importante è la possibilità di applicare filtri che escludono automaticamente determinati ordini dall’invio delle richieste.
Ogni tool per le recensioni ha i propri, ma tra i più comuni e utili troviamo:
- Esclusione automatica dei resi: non ha senso chiedere una recensione a un cliente che ha restituito il prodotto. I tool per l’automazione possono monitorare lo stato degli ordini ed escludere automaticamente quelli per cui è stato aperto un reso.
- Blacklist clienti: alcuni clienti sono cronicamente insoddisfatti. Altri tendono a lasciare recensioni negative indipendentemente dalla qualità del prodotto. La possibilità di creare una blacklist consente di escludere questi clienti dalle richieste future. Puoi così ridurre il rischio di recensioni negative.
- Filtro per acquisti ripetuti: è una funzione particolarmente utile per prodotti consumabili. Se un cliente acquista lo stesso prodotto una seconda volta, è un segnale forte che ne è soddisfatto. Limitare le richieste solo agli acquirenti ripetuti può aumentare significativamente la percentuale di recensioni positive. Anche se, magari, riduce il numero totale di richieste inviate.
- Distinzione FBA/FBM: per i venditori che utilizzano sia la logistica di Amazon che la spedizione propria, può essere utile inviare richieste solo per gli ordini FBA, che generalmente garantiscono un’esperienza di consegna più affidabile e quindi recensioni migliori.
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La nostra soluzione completa per gestire le recensioni
Tra i vari strumenti disponibili sul mercato italiano, in ZonWizard abbiamo sviluppato un’offerta molto completa di automazione delle recensioni, perfettamente integrato nella sua suite di tool per venditori Amazon.
Il modulo delle recensioni e dei feedback offre infatti un controllo precisissimo su tutti gli aspetti della strategia di richiesta recensioni.
La configurazione iniziale è estremamente intuitiva. Con pochi clic è possibile attivare l’invio automatico per tutti gli ordini. Puoi anche impostare il numero di giorni di attesa dopo la consegna (consigliamo un intervallo tra 7 e 28 giorni per massimizzare la copertura). E, inoltre, puoi definire l’orario preferito per l’invio.
Dashboard avanzata e monitoraggio in tempo reale
In ZonWizard offriamo anche una dashboard completa che permette di visualizzare in tempo reale tutte le statistiche relative alle richieste di recensioni. Per esempio, puoi scoprire:
- quante sono state inviate
- quante sono in attesa
- quante sono state bloccate per resi o clienti in blacklist.
Una visibilità completa, che permette di valutare costantemente l’efficacia della propria strategia e di apportare modifiche quando necessario.
Regole personalizzate per prodotto
Una delle funzionalità più importanti del nostro tool ZonWizard è la possibilità di creare regole specifiche per singoli prodotti o gruppi di prodotti. Se le impostazioni generali funzionano bene per la maggior parte del catalogo, alcuni articoli potrebbero infatti richiedere un approccio diverso.
Per esempio, si potrebbe voler disattivare completamente le richieste per un prodotto che sta ricevendo un flusso di recensioni negative. E ci si potrebbe voler concentrare prima sulla risoluzione dei problemi di qualità. Oppure, si potrebbe voler estendere il periodo di attesa per prodotti che richiedono più tempo per essere valutati adeguatamente.
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Come massimizzare l’efficacia delle richieste automatiche
Implementare un sistema di automazione è solo il primo passo. Per ottenere risultati ottimali, infatti, devi seguire alcuni consigli che abbiamo il piacere di riepilogare in queste righe.
Ottimizzare il timing
Come già accennato, il momento in cui si invia la richiesta di recensione può fare una differenza enorme nel tasso di risposta..
Durante i periodi di alta densità di acquisti come il Black Friday o il periodo natalizio, per esempio, molti clienti ricevono numerosi pacchi in pochi giorni. Inviare la richiesta troppo presto potrebbe significare che il cliente non ha ancora avuto modo di provare il prodotto adeguatamente. D’altra parte, aspettare troppo aumenta il rischio che il prodotto venga dimenticato. O, magari, che il cliente abbia già formato un’opinione senza sentire il bisogno di condividerla.
Un approccio efficace è certamente quello di testare diversi intervalli temporali e monitorare attentamente i risultati. Un tool come il nostro offre statistiche dettagliate che permettono di vedere quale timing genera il miglior tasso di conversione per ciascuna categoria di prodotto.
La qualità del prodotto viene prima di tutto
Nessun sistema di automazione può compensare un prodotto di scarsa qualità o una customer experience negativa!
Per questo motivo, prima di implementare una strategia aggressiva di richiesta recensioni, assicurati che il tuo prodotto sia solido e che il servizio clienti sia impeccabile.
Un approccio intelligente è quello di iniziare con invii limitati. E, di conseguenza, monitorare attentamente le prime recensioni ricevute. Se le valutazioni sono prevalentemente positive, si può aumentare progressivamente il volume di richieste. Se invece emergono problemi ricorrenti nelle recensioni, è il momento di fermarsi e risolvere i problemi di fondo prima di continuare.
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Sfruttare i dati per decisioni informate
I migliori tool di automazione come il nostro forniscono una quantità enorme di dati sul comportamento dei clienti e sull’efficacia delle richieste. È fondamentale analizzare regolarmente questi dati. Potrai in questo modo identificare schemi comportamentali e opportunità di ottimizzazione.
Per esempio, potresti scoprire che i clienti che acquistano determinati bundle di prodotti hanno un tasso di recensione molto più alto della media. L’informazione potrebbe suggerire di concentrare gli sforzi di marketing su quei particolari bundle. Oppure, potresti notare che gli ordini sopra una certa soglia di valore ricevono recensioni più positive. Indica cioè che i clienti che investono di più sono più soddisfatti.
Gestione proattiva delle recensioni negative
Nonostante tutti gli sforzi, le recensioni negative sono inevitabili. La differenza tra un buon seller e uno meno accorto è il modo con cui si gestiscono. Molti tool offrono per esempio alert in tempo reale quando viene pubblicata una recensione negativa, permettendo una risposta rapida.
Ricorda che una risposta ben formulata a una recensione negativa dovrebbe:
- ringraziare il cliente per il feedback
- esprimere empatia per il problema riscontrato
- offrire una soluzione concreta (rimborso, sostituzione, assistenza)
- invitare il cliente a contattare direttamente il servizio clienti per risolvere il problema.
Un simile approccio non solo può salvare la relazione con quel particolare cliente (che potrebbe aggiornare o rimuovere la recensione negativa), ma dimostra anche a tutti gli altri potenziali acquirenti che sei un venditore affidabile che si prende cura dei propri clienti.
Integrazione con la generale strategia di marketing
Le recensioni non dovrebbero essere viste come un elemento isolato. Devono invece essere parte integrante della strategia di marketing complessiva. I prodotti con molte recensioni positive ottengono naturalmente un ranking organico migliore, riducendo la dipendenza dalla pubblicità a pagamento.
Inoltre, le recensioni positive possono essere sfruttate anche al di fuori di Amazon. Molti venditori di successo incorporano le migliori recensioni nelle loro campagne di email marketing, sui social media e persino sul packaging del prodotto per creare un senso di fiducia e comunità attorno al brand.
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Aspetti di conformità alle policy di Amazon
Sottolineiamo in questa sede come l’automazione delle richieste di recensioni debba essere sempre rispettosa delle policy di Amazon che, a loro volta, sono tra le più stringenti del settore e-commerce.
Ricordiamo dunque che Amazon vieta categoricamente:
- l’offerta di incentivi in cambio di recensioni (sconti, prodotti gratuiti, rimborsi)
- l’invio di messaggi personalizzati che potrebbero essere percepiti come pressione
- l’acquisto di recensioni false o l’uso di servizi che promettono recensioni garantite
- la manipolazione delle recensioni attraverso scambi reciproci tra venditori.
I tool di automazione conformi come il nostro rispettano queste regole utilizzando esclusivamente template ufficiali e compatibili.
In questo modo, sarai al sicuro dal rischio di violazione delle policy. Evento che può portare a conseguenze severe, dalla sospensione temporanea dell’account fino alla chiusura permanente. Non vale mai la pena rischiare l’intero business per ottenere qualche recensione in più attraverso metodi non conformi!
Metriche da monitorare e KPI essenziali
Per valutare l’efficacia della propria strategia di automazione delle recensioni, è importante tracciare le metriche giuste.
Ne abbiamo individuato cinque, tra le più importanti:
- Tasso di richiesta (Request Rate): è la percentuale di ordini per cui viene effettivamente inviata una richiesta di recensione rispetto al totale degli ordini. Un tasso basso potrebbe indicare che troppi ordini vengono bloccati da filtri eccessivamente restrittivi.
- Tasso di conversione delle recensioni (Review Conversion Rate): è la percentuale di richieste inviate che si traducono effettivamente in una recensione pubblicata. I benchmark variano per categoria. Ci si può però aspettare un tasso tra il 10% e il 30%.
- Rapporto recensioni positive/negative: monitorare l’evoluzione di questo rapporto nel tempo permette di identificare rapidamente eventuali problemi di qualità del prodotto o di servizio che stanno emergendo.
- Velocità di accumulo recensioni: calcola quante recensioni nuove si ricevono in media per settimana o per mese. È una metrica importante per valutare se si sta raggiungendo la massa critica necessaria per competere efficacemente nella propria nicchia.
- Impatto sul ranking organico: anche se influenzato da molti fattori, monitorare la correlazione tra l’aumento delle recensioni e il miglioramento del posizionamento organico aiuta a quantificare il ROI dell’investimento in automazione.
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Qualche previsione: come cambieranno i tool per le recensioni online
Il panorama dell’automazione delle recensioni continua a evolversi rapidamente. Amazon introduce regolarmente nuove funzionalità e modifiche alle policy, e i tool di terze parti devono adattarsi costantemente.
Alcune tendenze emergenti sono le seguenti:
- Intelligenza artificiale per trovare il timing ottimale: sistemi sempre più sofisticati che utilizzano machine learning per determinare automaticamente il momento migliore per inviare la richiesta a ciascun cliente, basandosi su schemi comportamentali individuali.
- Integrazione multicanale: tool che coordinano la richiesta di recensioni non solo su Amazon ma anche su altre piattaforme di vendita e social media, creando una strategia omnicanale di prova sociale.
- Analisi semantica avanzata: strumenti che non si limitano a contare le stelle, ma analizzano il contenuto testuale delle recensioni per identificare problemi ricorrenti, opportunità di miglioramento del prodotto e insight sui competitor.
- Automazione della risposta: sistemi che utilizzano AI per generare bozze di risposte alle recensioni (specialmente quelle negative), che il venditore può poi revisionare e personalizzare prima dell’invio.
Le nostre valutazioni
A margine di questa lunga guida sui tool per automatizzare le recensioni su Amazon, non possiamo che condividere ancora qualche riflessione finale.
In particolare, crediamo che in un marketplace come Amazon l’automazione delle richieste di recensioni sia diventata una necessità per qualsiasi venditore che voglia crescere e mantenere la competitività.
Gli strumenti di automazione come quelli che trovi su ZonWizard ti permettono di trasformare un processo manuale, dispendioso e soggetto a errori in un sistema
- efficiente
- scalabile
- completamente conforme alle policy di Amazon.
Il risparmio di tempo è solo uno dei benefici. Pensa anche a:
- aumento consistente nel numero di recensioni
- ottimizzazione del timing
- possibilità di implementare strategie sofisticate basate sui dati.
Per i venditori che sono ancora riluttanti nell’adottare questi strumenti, condividiamo anche come il rischio più grande non sia investire in automazione. Bensì, rimanere indietro rispetto ai competitor che già la utilizzano.
In un mercato in cui anche una differenza di poche recensioni può fare la differenza tra vincere e perdere la Buy Box, non ci si può permettere di ignorare questa opportunità.
La buona notizia è che l’implementazione di un sistema di automazione delle recensioni è oggi più semplice. Con tool user-friendly come ZonWizard, anche i venditori meno tecnici possono configurare un sistema completo in pochi minuti. E, quindi, iniziare immediatamente a vedere risultati!
Se stai cercando di migliorare il tuo business Amazon, l’automazione delle recensioni dovrebbe essere una delle tue priorità assolute. I numeri parlano chiaro. Più recensioni positive equivalgono a
- migliore ranking
- maggiore fiducia da parte dei clienti
- in ultima analisi, più vendite e profitti sostenibili nel lungo termine!
