Con l’avvicinarsi della stagione natalizia, Amazon ha pubblicato alcune raccomandazioni ufficiali rivolte ai seller, per aiutarli a preservare la salute del proprio account durante il periodo più critico dell’anno.
In particolare, il marketplace sottolinea l’importanza di monitorare costantemente la valutazione dello stato dell’account, uno strumento progettato per prevenire problematiche che potrebbero portare alla disattivazione proprio nel momento in cui il potenziale di vendita raggiunge il suo picco annuale.
Perdere l’accesso alla piattaforma durante novembre e dicembre significherebbe rinunciare alla fetta più sostanziosa dei ricavi annuali. La conformità alle politiche Amazon diventa pertanto una priorità strategica.
Il periodo festivo amplifica ogni aspetto operativo del business su Amazon. I volumi di vendita crescono esponenzialmente. Le aspettative dei clienti si alzano. I tempi di risposta si accorciano. La pressione logistica raggiunge livelli elevati.
In questo contesto di stress operativo, anche piccole deviazioni dalle politiche della piattaforma possono avere conseguenze amplificate. Amazon riconosce questa realtà. E, per questo motivo, invita esplicitamente i venditori a prestare attenzione particolare alla propria performance durante questi mesi cruciali.
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Come funziona il sistema di valutazione Account Health Rating
Da qualche tempo Amazon ha sviluppato un sistema chiamato Account Health Rating che assegna a ogni venditore un punteggio numerico compreso tra 0 e 1.000 punti. Lo Stato di Salute dell’Account è rappresentato visivamente attraverso uno schema a colori che permette di comprendere immediatamente il livello di rischio associato al proprio account. La logica sottostante è quella di fornire un indicatore sintetico ma completo del rischio di disattivazione dell’account venditore, basandosi sulla conformità alle molteplici politiche che regolano la vendita sulla piattaforma.
Il calcolo del punteggio tiene in considerazione diversi fattori interconnessi che Amazon valuta in modo dinamico e continuo.
Il numero di problemi irrisolti costituisce il primo elemento di valutazione. In sintesi, più violazioni pendenti accumula un venditore, più il suo punteggio si abbassa. Ma non tutti i problemi hanno lo stesso peso, ed qui entra in gioco il secondo fattore determinante: la gravità delle violazioni.
Amazon classifica infatti i problemi su una scala che va da bassa a critica, passando per media e alta. Assegna inoltre penalità proporzionali alla severità della violazione. Una violazione critica può far crollare il punteggio molto più rapidamente di diverse violazioni di bassa gravità.
Il terzo elemento considerato nell’algoritmo è forse il più interessante. L’impatto negativo che la violazione ha avuto sull’esperienza d’acquisto dei clienti. Amazon non valuta le violazioni in astratto, come semplici infrazioni regolamentari, ma le pesa in base alle conseguenze concrete subite dai consumatori.
Un’impostazione che conferma ancora una volta l’orientamento al cliente di Amazon. E, in più, spiega perché alcune violazioni apparentemente tecniche vengano trattate con particolare severità se hanno causato frustrazione o danni ai clienti.
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La soglia critica e il sistema di recupero punti
Amazon ha stabilito una soglia di allerta a 100 punti. Quando la valutazione dello stato dell’account scende al di sotto di questo livello, il venditore entra in una zona ad alto rischio di disattivazione. Trovarsi sotto questa soglia durante il periodo natalizio è uno scenario da evitare assolutamente. Significherebbe condurre il momento più importante dell’anno commerciale con la spada di Damocle della sospensione sempre incombente. La disattivazione di un account può infatti significare la fine improvvisa di un’attività che magari ha richiesto anni per essere costruita.
Fortunatamente, il sistema non è punitivo in modo permanente ma offre meccanismi di recupero. I venditori perdono punti quando vengono rilevate nuove violazioni delle politiche. Tuttavia, possono recuperarli risolvendo correttamente i problemi identificati. Una volta che Amazon ha verificato che una violazione è stata effettivamente sanata, la valutazione dello stato dell’account viene aggiornata in tempi rapidi, generalmente nell’arco di poche ore.
Esiste anche un meccanismo di accumulo positivo di punti che premia la continuità operativa. I venditori guadagnano 4 punti ogni 200 ordini gestiti correttamente. Un sistema di rinforzo positivo induce a mantenere volumi di vendita elevati con performance costanti, poiché questo contribuisce attivamente a costruire un cuscinetto di sicurezza nel punteggio dell’account. Durante il periodo festivo, quando i volumi esplodono, questo meccanismo può giocare a favore dei venditori che operano bene, permettendo loro di accumulare punti più rapidamente del normale.
Adottare un monitoraggio costante e attivo
Amazon raccomanda esplicitamente di controllare regolarmente la valutazione dello stato dell’account, utilizzando il sistema di notifiche sulla performance come strumento di early warning. Aspettare che un problema diventi critico prima di intervenire è un errore che può costare caro. E lo è soprattutto durante il quarto trimestre. Il monitoraggio deve dunque diventare un’abitudine quotidiana, integrata nella routine operativa al pari della gestione degli ordini o del rifornimento dell’inventario.
Le notifiche sulla performance dell’account funzionano come un cruscotto diagnostico che segnala in tempo reale l’emergere di problematiche. Ignorare questi avvisi o procrastinarne la gestione equivale a guidare un’automobile ignorando le spie luminose sul cruscotto. Prima o poi si arriva al guasto. Durante il periodo festivo, quando l’attenzione è spesso assorbita da mille urgenze operative diverse, è facile lasciare che le notifiche si accumulino non lette. Amazon avverte implicitamente contro questa tentazione, sottolineando l’importanza della tempestività nella risoluzione dei problemi.
La cadenza del monitoraggio dovrebbe intensificarsi proprio nei momenti di maggiore attività. Paradossalmente, quando si è più impegnati a gestire ordini e spedizioni, è anche quando diventa più critico tenere d’occhio la salute dell’account. Molti venditori esperti hanno sviluppato routine che prevedono un check mattutino della dashboard dell’account prima ancora di iniziare a processare ordini, assicurandosi così di non essere colti di sorpresa da problematiche che potrebbero degenerare nel corso della giornata.
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Gestire i problemi in ordine di gravità
Non tutte le violazioni richiedono la stessa urgenza di intervento. E Amazon consiglia esplicitamente di assegnare priorità ai problemi in base alla loro gravità. La raccomandazione, ben condivisibile, riflette il fatto che durante il periodo festivo i venditori hanno risorse limitate e devono fare scelte su dove concentrare i propri sforzi. Affrontare per prima cosa le violazioni classificate come critiche o ad alta gravità significa pertanto occuparsi di ciò che rappresenta il rischio più immediato per la sopravvivenza dell’account.
Le violazioni più critiche sono generalmente quelle che toccano aspetti fondamentali dell’esperienza cliente o che violano normative legali stringenti. A titolo di esempio non esaustivo, sono quelle che includono problemi come
- vendita di prodotti contraffatti
- violazioni della sicurezza dei prodotti
- mancato rispetto di requisiti di conformità obbligatori
- elementi sistematici di servizio scadente.
Sono situazioni che richiedono interventi immediati e spesso complessi, che possono includere
- la rimozione delle inserzioni
- la revisione di interi processi operativi
- la modifica dei rapporti con fornitori.
Le violazioni di gravità media e bassa, pur non rappresentando minacce immediate alla sopravvivenza dell’account, non devono certo essere ignorate. Accumularle significa comunque erodere progressivamente il proprio punteggio. E, in più, ridurre il margine di sicurezza disponibile.
In questo caso, l’approccio ottimale consiste nel risolvere rapidamente le criticità maggiori. Poi, procedere sistematicamente alla risoluzione dei problemi minori. Si deve pertanto evitare che si accumulino fino a diventare collettivamente un problema serio.
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Curare le informazioni nelle pagine prodotto
Amazon pone particolare enfasi sulla necessità di assicurarsi che le pagine prodotto contengano informazioni accurate. La raccomandazione può sembrare scontata, ma la realtà è che molti problemi con gli account derivano proprio da discrepanze tra quanto dichiarato nella scheda prodotto e quanto effettivamente ricevuto dal cliente.
Durante la frenesia del periodo natalizio, quando si aggiungono prodotti al catalogo rapidamente per sfruttare opportunità di mercato, è più facile che informazioni incomplete o imprecise finiscano online.
Ebbene, le informazioni prioritarie da verificare sono quelle legate a
- descrizioni delle caratteristiche del prodotto
- specifiche tecniche
- dimensioni
- peso
- materiali di composizione
- qualsiasi altro attributo che possa influenzare la decisione d’acquisto o l’uso del prodotto.
Le immagini devono rappresentare fedelmente l’articolo. Non devono includere manipolazioni che possano indurre aspettative irrealistiche. I clienti che ricevono prodotti diversi da quanto visualizzato o descritto tendono infatti a lasciare feedback negativi e ad aprire reclami. Fattori che, in buona evidenza, impattano negativamente sulla valutazione dell’account.
Un’area particolarmente delicata è quella delle dichiarazioni di conformità e sicurezza. Se un prodotto richiede certificazioni specifiche, queste devono essere autentiche e documentabili. Dichiarare falsamente che un prodotto rispetta determinati standard non solo viola le politiche Amazon ma può anche esporre a responsabilità legali gravi.
Il controllo qualità prima della spedizione
L’ultimo consiglio di Amazon riguarda l’implementazione di controlli di qualità accurati prima di spedire i prodotti. L’obiettivo esplicito è quello di di evitare che articoli difettosi raggiungano i clienti. La raccomandazione è centrale nell’esperienza cliente ed è forse il punto dove i venditori hanno il controllo più diretto sui loro risultati. Un prodotto difettoso che arriva a destinazione genera quasi inevitabilmente un reclamo, un reso e spesso una recensione negativa. Elementi che, ovviamente, danneggiano la salute dell’account.
Durante il picco delle festività, quando i volumi si moltiplicano e la pressione per evadere ordini rapidamente raggiunge livelli estremi, la tentazione di tagliare gli angoli sui controlli qualità può diventare forte. Amazon avverte però contro questa tentazione, ricordando che la velocità non deve mai venire a scapito della qualità. Un ordine spedito rapidamente ma contenente un prodotto difettoso è peggio di un ordine leggermente ritardato ma perfetto. Il primo genera un problema che richiederà tempo e risorse per essere risolto. Il secondo potrebbe al massimo generare un’attesa leggermente più lunga.
I controlli di qualità dovrebbero peraltro coprire non solo il prodotto stesso ma anche l’imballaggio e la correttezza dell’ordine. Verificare che
- l’articolo giusto sia nella confezione giusta
- l’imballaggio protegga adeguatamente il contenuto durante il trasporto
- eventuali accessori o componenti dichiarati siano effettivamente presenti
sono passaggi richiedono pochi secondi ma possono prevenire problemi significativi. Per chi gestisce volumi elevati, implementare checklist standardizzate e procedure di doppio controllo è un investimento che può ripagarsi ampiamente in termini di riduzione dei problemi post-vendita.
