Commerce conversationnel : comment le shopping évolue sur Amazon

Le commerce conversationnel transforme la manière dont nous faisons nos achats en ligne, en combinant chat en temps réel et intelligence artificielle pour offrir une expérience plus rapide et intuitive. Après des débuts hésitants, les achats vocaux connaissent une nouvelle phase de croissance grâce à l’IA générative : entre 2021 et 2023, les ventes par commande vocale ont quadruplé, avec une forte adoption par la génération Z. Aujourd’hui, grâce à des chatbots de plus en plus sophistiqués, il est possible de finaliser un achat avec quelques mots seulement, sans devoir naviguer à travers des dizaines de pages.

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ChatGPT devient le nouveau moteur d’achat

Dans ce contexte, ChatGPT d’OpenAI s’impose comme une nouvelle plateforme d’achat. Et ce faisant, il transforme considérablement les habitudes des consommateurs.

Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels, ChatGPT ne classe pas les produits en fonction de publicités payantes ou de techniques de référencement. Il utilise plutôt un algorithme qui se concentre sur ce que l’utilisateur veut vraiment. Il prend en compte ses préférences personnelles, ses achats passés et le raisonnement de l’intelligence artificielle.

Voici comment fonctionne le processus de sélection des produits :

• Recherche personnalisée : ChatGPT analyse votre demande en cherchant des indices sur ce que vous recherchez réellement. Il évalue votre budget, vos préférences, votre style, puis sélectionne les produits qui vous conviennent le mieux.

• Données issues de sources externes : Il collecte des informations sur les produits (prix, descriptions, avis) à partir de bases de données externes, et non directement des sites de marques ou d’Amazon.

• Filtres intelligents : Le système identifie les critères les plus importants pour vous (prix, facilité d’utilisation, qualité) et filtre les résultats en conséquence.

• Contrôles de sécurité : Seuls les produits validés par les standards de sécurité d’OpenAI sont affichés.

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Comment les résultats sont présentés

Il est important de noter que les classements payants n’influencent pas les résultats. ChatGPT n’affiche aucune publicité et n’accepte aucun placement sponsorisé. Ainsi, les classements sont entièrement dictés par l’intelligence artificielle. Les vendeurs ne peuvent pas acheter de visibilité : ils doivent la mériter par la pertinence de leurs offres.

Les résultats s’affichent sous forme de carrousel visuel dans la conversation, avec :

• Image et prix issus du premier vendeur listé

• Description et lien simplifiés pour faciliter la lecture et le clic

• Étiquettes IA : des tags comme « Économique » ou « Le plus populaire » peuvent apparaître, bien qu’ils ne soient pas vérifiés de manière indépendante

• Résumé des avis : certains produits affichent des avantages/inconvénients générés par l’IA à partir d’avis de tiers

La sélection des vendeurs suit également une logique différente :

• Sources externes : les vendeurs affichés sont issus de classements tiers prédéfinis, et non sélectionnés par OpenAI

• Aucune soumission directe : les vendeurs ne peuvent pas charger manuellement leurs annonces ni modifier leur classement

Cette approche marque une transition importante : ChatGPT devient un moteur de recherche et de découverte, bien au-delà d’un simple assistant conversationnel. Pour les vendeurs, s’adapter à ce nouveau canal implique :

• L’optimisation des données produits sur tous les principaux marketplaces

• La garantie de visibilité sur les plateformes tierces que ChatGPT pourrait interroger

• La focalisation sur l’intention de l’utilisateur : options économiques, tendances ou produits très bien notés

Avec l’essor des achats par voix et chat, comprendre comment les moteurs d’IA comme ChatGPT sélectionnent les produits sera essentiel pour rester compétitif.

Comment le commerce conversationnel améliore l’expérience d’achat

Comme nous l’avons vu, l’IA conversationnelle révolutionne discrètement la manière dont nous achetons en ligne, en transformant les conversations digitales en achats instantanés. La navigation classique à travers plusieurs onglets laisse progressivement place à des achats déclenchés par une seule commande, grâce à des systèmes IA avancés.

Mais comment l’IA conversationnelle améliore-t-elle réellement l’expérience d’achat ?

Contrairement aux anciens chatbots, les nouveaux systèmes IA ne se contentent pas de suggérer des produits : ils finalisent l’achat à la place du consommateur. Ils se connectent directement aux plateformes des boutiques pour vérifier la disponibilité, appliquer les réductions et effectuer le paiement en quelques secondes, le tout dans la même conversation.

La technologie supprime les obstacles en éliminant les étapes qui freinent souvent l’achat :

• création de compte
• saisie manuelle des codes promotionnels
• processus de paiement compliqués

Chaque clic inutile entre la découverte d’un produit et son achat augmente le risque d’abandon du panier.

L’architecture technique de cette évolution repose sur des systèmes d’intégration en temps réel, qui mettent à jour les données produits en permanence et confirment les commandes presque instantanément. Certains systèmes opèrent avec une latence de seulement 50 millisecondes, assurant une expérience fluide.

Ce nouveau parcours client modifie aussi la façon dont les enseignes envisagent l’acquisition de clients. Si les acheteurs réalisent l’ensemble du processus – de la découverte au paiement – via la même interface IA, les modèles publicitaires classiques pourraient évoluer vers des intégrations plus poussées avec les catalogues produits.

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Comment se préparer au commerce conversationnel de demain

L’essor du commerce conversationnel bouleverse la relation entre marques et consommateurs, ainsi que la manière de créer du contenu. Les entreprises e-commerce doivent repenser leurs stratégies au-delà de la technologie, pour privilégier des expériences de marque authentiques et conversationnelles. Voici comment s’y préparer, à commencer par les changements nécessaires pour les marques.

Les vendeurs doivent comprendre que les assistants IA accélèrent les parcours d’achat jusqu’à 30 %, obligeant à repenser entièrement les processus marketing traditionnels. L’intégration directe du commerce dans les échanges réduit les frictions et crée de nouvelles opportunités d’achats instantanés.

Pour réussir, les marques doivent déplacer leur attention créative : passer de l’optimisation par mots-clés à la conception d’expériences conversationnelles qui reflètent la personnalité de la marque et établissent une connexion émotionnelle. Cette approche permet de passer d’exigences rigides imposées par les plateformes à des interactions naturelles et flexibles pour les consommateurs.

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Les équipes e-commerce doivent ainsi créer des cadres créatifs servant de base aux échanges pilotés par IA, avec les valeurs de la marque et le storytelling au cœur de l’engagement client. Cela garantit des dialogues cohérents, personnalisés et évolutifs sur des millions de points de contact.

Quelques actions concrètes à mettre en place : investir dans des opérations créatives qui allient vision stratégique et efficacité de l’IA ; collaborer avec des fournisseurs technologiques capables de simplifier la gestion des contenus numériques et d’automatiser les tâches récurrentes ; et enfin, développer des compétences internes permettant d’adapter rapidement les contenus conversationnels aux nouveaux canaux IA du commerce électronique.