Da die Weihnachtszeit näher rückt, hat Amazon einige offizielle Empfehlungen für Verkäufer veröffentlicht, um ihnen zu helfen, die Gesundheit ihres Kontos zu bewahren während der kritischsten Zeit des Jahres.
Insbesondere unterstreicht der Marktplatz die Wichtigkeit, die Bewertung des Kontostatus ständig zu überwachen, ein Instrument, das entwickelt wurde, um Probleme zu verhindern, die zur Deaktivierung führen könnten, genau in dem Moment, in dem das Verkaufspotenzial seinen jährlichen Höhepunkt erreicht.
Der Verlust des Zugriffs auf die Plattform während November und Dezember würde bedeuten, auf den größten Teil der Jahreseinnahmen zu verzichten. Die Einhaltung der Amazon-Richtlinien wird daher zu einer strategischen Priorität.
Die Feiertagsperiode verstärkt jeden operativen Aspekt des Geschäfts auf Amazon. Die Verkaufsvolumen wachsen exponentiell. Die Erwartungen der Kunden steigen. Die Antwortzeiten verkürzen sich. Der logistische Druck erreicht hohe Niveaus. In diesem Kontext von operativem Stress können selbst kleine Abweichungen von den Richtlinien der Plattform verstärkte Konsequenzen haben. Amazon erkennt diese Realität an. Und aus diesem Grund lädt es Verkäufer ausdrücklich ein, ihrer Leistung besondere Aufmerksamkeit zu schenken während dieser entscheidenden Monate.
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Wie das Bewertungssystem Account Health Rating funktioniert
Seit einiger Zeit hat Amazon ein System namens Account Health Rating entwickelt, das jedem Verkäufer eine numerische Punktzahl zwischen 0 und 1.000 Punkten zuweist. Der Gesundheitszustand des Kontos wird visuell durch ein Farbschema dargestellt, das es ermöglicht, sofort das mit dem eigenen Konto verbundene Risikoniveau zu verstehen. Die zugrunde liegende Logik ist es, einen synthetischen, aber vollständigen Indikator für das Risiko der Deaktivierung des Verkäuferkontos bereitzustellen, basierend auf der Einhaltung der vielfältigen Richtlinien, die den Verkauf auf der Plattform regeln.
Die Berechnung der Punktzahl berücksichtigt verschiedene miteinander verknüpfte Faktoren, die Amazon dynamisch und kontinuierlich bewertet.
Die Anzahl ungelöster Probleme bildet das erste Bewertungselement. Zusammenfassend lässt sich sagen: Je mehr ausstehende Verstöße ein Verkäufer ansammelt, desto niedriger sinkt seine Punktzahl. Aber nicht alle Probleme haben das gleiche Gewicht, und hier kommt der zweite bestimmende Faktor ins Spiel: die Schwere der Verstöße.
Amazon klassifiziert Probleme tatsächlich auf einer Skala, die von niedrig bis kritisch reicht, über mittel und hoch. Es verhängt zudem Strafen proportional zur Schwere des Verstoßes. Ein kritischer Verstoß kann die Punktzahl viel schneller abstürzen lassen als mehrere Verstöße mit geringer Schwere.
Das dritte im Algorithmus berücksichtigte Element ist vielleicht das interessanteste. Die negative Auswirkung, die der Verstoß auf das Einkaufserlebnis der Kunden hatte. Amazon bewertet Verstöße nicht abstrakt als einfache Regelverstöße, sondern gewichtet sie basierend auf den konkreten Konsequenzen, die die Verbraucher erlitten haben.
Ein Ansatz, der einmal mehr die Kundenorientierung von Amazon bestätigt. Und darüber hinaus erklärt, warum einige scheinbar technische Verstöße mit besonderer Strenge behandelt werden, wenn sie Frustration oder Schäden bei Kunden verursacht haben.
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Die kritische Schwelle und das System der Punktewiederherstellung
Amazon hat eine Warnschwelle bei 100 Punkten festgelegt. Wenn die Bewertung des Kontostatus unter dieses Niveau fällt, tritt der Verkäufer in eine Zone mit hohem Deaktivierungsrisiko ein. Sich während der Weihnachtszeit unter dieser Schwelle zu befinden, ist ein Szenario, das absolut vermieden werden muss. Es würde bedeuten, den wichtigsten Moment des Geschäftsjahres mit dem ständigen Damoklesschwert der Suspendierung zu führen. Die Deaktivierung eines Kontos kann tatsächlich das plötzliche Ende einer Tätigkeit bedeuten, deren Aufbau vielleicht Jahre gedauert hat.
Glücklicherweise ist das System nicht dauerhaft strafend, sondern bietet Wiederherstellungsmechanismen. Verkäufer verlieren Punkte, wenn neue Richtlinienverstöße festgestellt werden. Sie können diese jedoch zurückgewinnen, indem sie die identifizierten Probleme korrekt lösen. Sobald Amazon überprüft hat, dass ein Verstoß tatsächlich behoben wurde, wird die Bewertung des Kontostatus schnell aktualisiert, im Allgemeinen innerhalb weniger Stunden.
Es gibt auch einen Mechanismus der positiven Punkteansammlung, der die operative Kontinuität belohnt. Verkäufer verdienen 4 Punkte für alle 200 Bestellungen, die korrekt verwaltet werden. Ein System der positiven Verstärkung veranlasst dazu, hohe Verkaufsvolumen mit konstanter Leistung aufrechtzuerhalten, da dies aktiv dazu beiträgt, ein Sicherheitspolster in der Kontopunktzahl aufzubauen. Während der Feiertagsperiode, wenn die Volumen explodieren, kann dieser Mechanismus zugunsten der Verkäufer spielen, die gut arbeiten, und ihnen ermöglichen, Punkte schneller anzusammeln als normal.
Eine ständige und aktive Überwachung einführen
Amazon empfiehlt ausdrücklich, die Bewertung des Kontostatus regelmäßig zu überprüfen, indem das System der Leistungsbenachrichtigungen als Frühwarninstrument genutzt wird. Zu warten, bis ein Problem kritisch wird, bevor man eingreift, ist ein Fehler, der teuer zu stehen kommen kann. Und das ist besonders während des vierten Quartals so. Die Überwachung muss daher zu einer täglichen Gewohnheit werden, die in die operative Routine integriert ist, genau wie die Auftragsverwaltung oder die Bestandsauffüllung.
Die Benachrichtigungen zur Kontoleistung funktionieren wie ein Diagnose-Dashboard, das in Echtzeit das Auftreten von Problemen signalisiert. Diese Warnungen zu ignorieren oder ihre Bearbeitung aufzuschieben, ist gleichbedeutend damit, ein Auto zu fahren und die Warnleuchten auf dem Armaturenbrett zu ignorieren. Früher oder später kommt es zur Panne. Während der Feiertagsperiode, wenn die Aufmerksamkeit oft von tausend verschiedenen operativen Dringlichkeiten absorbiert wird, ist es leicht, Benachrichtigungen ungelesen ansammeln zu lassen. Amazon warnt implizit vor dieser Versuchung und unterstreicht die Wichtigkeit der Rechtzeitigkeit bei der Problemlösung.
Der Rhythmus der Überwachung sollte sich gerade in den Momenten größter Aktivität intensivieren. Paradoxerweise ist es dann, wenn man am meisten damit beschäftigt ist, Bestellungen und Sendungen zu verwalten, auch am kritischsten, die Gesundheit des Kontos im Auge zu behalten. Viele erfahrene Verkäufer haben Routinen entwickelt, die eine morgendliche Überprüfung des Konto-Dashboards vorsehen, noch bevor sie mit der Bearbeitung von Bestellungen beginnen, um so sicherzustellen, dass sie nicht von Problemen überrascht werden, die im Laufe des Tages degenerieren könnten.
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Probleme nach Schweregrad verwalten
Nicht alle Verstöße erfordern die gleiche Dringlichkeit des Eingreifens. Und Amazon rät ausdrücklich dazu, Problemen basierend auf ihrer Schwere Priorität zuzuweisen. Die Empfehlung, die durchaus teilbar ist, spiegelt die Tatsache wider, dass Verkäufer während der Feiertagsperiode begrenzte Ressourcen haben und Entscheidungen darüber treffen müssen, worauf sie ihre Anstrengungen konzentrieren. Sich zuerst mit als kritisch oder von hoher Schwere eingestuften Verstößen zu befassen, bedeutet daher, sich um das zu kümmern, was das unmittelbarste Risiko für das Überleben des Kontos darstellt.
Die kritischsten Verstöße sind im Allgemeinen diejenigen, die grundlegende Aspekte des Kundenerlebnisses berühren oder strenge gesetzliche Vorschriften verletzen. Als nicht erschöpfendes Beispiel sind dies solche, die Probleme beinhalten wie:
- Verkauf gefälschter Produkte
- Verstöße gegen die Produktsicherheit
- Nichteinhaltung obligatorischer Konformitätsanforderungen
- systematische Elemente schlechten Services.
Dies sind Situationen, die sofortige und oft komplexe Eingriffe erfordern, die beinhalten können:
- die Entfernung der Inserate
- die Überprüfung ganzer operativer Prozesse
- die Änderung der Beziehungen zu Lieferanten.
Verstöße mittlerer und geringer Schwere, auch wenn sie keine unmittelbaren Bedrohungen für das Überleben des Kontos darstellen, dürfen sicherlich nicht ignoriert werden. Sie anzusammeln bedeutet dennoch, die eigene Punktzahl schrittweise zu erodieren. Und darüber hinaus den verfügbaren Sicherheitsspielraum zu reduzieren.
In diesem Fall besteht der optimale Ansatz darin, die größten kritischen Punkte schnell zu lösen. Dann systematisch zur Lösung kleinerer Probleme überzugehen. Man muss daher verhindern, dass sie sich ansammeln, bis sie kollektiv zu einem ernsten Problem werden.
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Informationen auf den Produktseiten pflegen
Amazon legt besonderen Wert auf die Notwendigkeit, sicherzustellen, dass die Produktseiten genaue Informationen enthalten. Die Empfehlung mag offensichtlich erscheinen, aber die Realität ist, dass viele Probleme mit Konten genau aus Unstimmigkeiten zwischen dem im Produktdatenblatt Erklärten und dem tatsächlich vom Kunden Erhaltenen resultieren.
Während der Hektik der Weihnachtszeit, wenn Produkte schnell zum Katalog hinzugefügt werden, um Marktchancen zu nutzen, ist es leichter, dass unvollständige oder ungenaue Informationen online landen.
Nun, die prioritär zu überprüfenden Informationen sind diejenigen, die verbunden sind mit:
- Beschreibungen der Produkteigenschaften
- technischen Spezifikationen
- Abmessungen
- Gewicht
- Zusammensetzungsmaterialien
- jedem anderen Attribut, das die Kaufentscheidung oder die Produktnutzung beeinflussen kann.
Die Bilder müssen den Artikel getreu darstellen. Sie dürfen keine Manipulationen enthalten, die unrealistische Erwartungen wecken können. Kunden, die Produkte erhalten, die sich von dem Angezeigten oder Beschriebenen unterscheiden, neigen nämlich dazu, negatives Feedback zu hinterlassen und Beschwerden zu eröffnen. Faktoren, die sich offensichtlich negativ auf die Kontobewertung auswirken.
Ein besonders heikler Bereich ist der der Konformitäts- und Sicherheitserklärungen. Wenn ein Produkt spezifische Zertifizierungen erfordert, müssen diese authentisch und belegbar sein. Fälschlicherweise zu erklären, dass ein Produkt bestimmte Standards einhält, verstößt nicht nur gegen Amazon-Richtlinien, sondern kann auch schwerwiegenden rechtlichen Haftungen aussetzen.
Die Qualitätskontrolle vor dem Versand
Der letzte Ratschlag von Amazon betrifft die Implementierung genauer Qualitätskontrollen vor dem Versand der Produkte. Das ausdrückliche Ziel ist es, zu vermeiden, dass defekte Artikel die Kunden erreichen. Die Empfehlung ist zentral für das Kundenerlebnis und ist vielleicht der Punkt, an dem Verkäufer die direkteste Kontrolle über ihre Ergebnisse haben. Ein defektes Produkt, das am Bestimmungsort ankommt, erzeugt fast unvermeidlich eine Beschwerde, eine Rücksendung und oft eine negative Rezension. Elemente, die offensichtlich die Gesundheit des Kontos schädigen.
Während des Höhepunkts der Feiertage, wenn sich die Volumen vervielfachen und der Druck, Bestellungen schnell abzuwickeln, extreme Niveaus erreicht, kann die Versuchung, bei den Qualitätskontrollen Abstriche zu machen, stark werden. Amazon warnt jedoch vor dieser Versuchung und erinnert daran, dass Geschwindigkeit niemals auf Kosten der Qualität gehen darf. Eine schnell versandte Bestellung, die jedoch ein defektes Produkt enthält, ist schlimmer als eine leicht verzögerte, aber perfekte Bestellung. Die erste erzeugt ein Problem, dessen Lösung Zeit und Ressourcen erfordern wird. Die zweite könnte höchstens eine etwas längere Wartezeit erzeugen.
Die Qualitätskontrollen sollten zudem nicht nur das Produkt selbst abdecken, sondern auch die Verpackung und die Richtigkeit der Bestellung. Zu überprüfen, dass:
- der richtige Artikel in der richtigen Verpackung ist
- die Verpackung den Inhalt während des Transports angemessen schützt
- eventuell deklariertes Zubehör oder Komponenten tatsächlich vorhanden sind
sind Schritte, die wenige Sekunden erfordern, aber bedeutende Probleme verhindern können. Für diejenigen, die hohe Volumen verwalten, ist die Implementierung standardisierter Checklisten und Verfahren zur doppelten Kontrolle eine Investition, die sich in Bezug auf die Reduzierung von Problemen nach dem Verkauf weitgehend auszahlen kann.
